Ao contrário da proposta do que conhecemos sobre o que é Customer Success, a maioria das empresas concentra-se fortemente na aquisição de clientes, frequentemente esquecendo que manter os clientes existentes pode ser tão ou mais importante do que encontrar novos.
Os clientes existentes já disseram “Sim!” aos seus produtos e serviços – então por que dar menor atenção a eles do que ao seu próximo cliente potencial (que pode ou não se tornar um cliente real)?
Tal raciocínio levou organizações em todo o mundo a investirem no desenvolvimento de equipes de Customer Success: um departamento de negócios cujo único objetivo é facilitar a retenção e fidelização do cliente, garantindo o sucesso de cada projeto que adquire um produto ou serviço.
Neste artigo, falaremos como aplicar uma estratégia de Customer Success funcional e definitiva para operar dentro da sua Central de Atendimento. Mas antes, é primordial entender mais sobre o que é Customer Success.
O que é Customer Success
Uma estratégia de Customer Success pode ser definida como uma iniciativa holística, arraigada e proativa em toda a empresa. De modo geral, a reposta para o que é Customer Success pode ser entendida como uma abordagem proativa e atual que visa avaliar a satisfação do cliente com relação ao serviço, usando as demais estratégias:
- Estabelecendo, desenvolvendo e construindo relacionamento com seus clientes;
- Compreendendo seus clientes e mantendo seus respectivos KPIs organizacionais;
- Ajudando seus clientes a atingir e superar suas metas;
- Facilitando a implementação bem-sucedida de seus serviços ou produtos.
Um conjunto de ações que irá alavancar a saúde do cliente e as métricas de visibilidade, bem como a tecnologia, com ajustes contínuos de forma a favorecer valor e melhorar as taxas de sucesso dos clientes. Muitos confundem o que é Customer Success com atendimento ao cliente, mas esses são dois serviços completamente diferentes:
Customer Success vs Atendimento ao Cliente
Embora pareçam semelhantes, as equipes de atendimento ao cliente e as equipes de Customer Success têm funções diferentes. A equipe de atendimento ao cliente tradicionalmente fornece suporte técnico – geralmente responde às solicitações de serviço ou perguntas básicas de suporte dos clientes.
Enquanto sua equipe de atendimento ao cliente pode lidar com problemas técnicos complexos para os clientes, os membros da equipe de Customer Success devem levar tal atendimento ao próximo nível – indo além de abordar bugs ou problemas para entender o negócio do cliente, para como o cliente usa seu produto ou serviço, e o que ele precisa ou deseja continuamente.
E, ao contrário do atendimento ao cliente em que qualquer atendente estará apto a auxiliar quem estiver ligando, os membros da equipe de Customer Success devem ter contas e clientes claramente definidos, com os quais trabalham e acompanham as evoluções de perto.
Veja também: 9 principais indicadores de Call Center e como melhorá-los.
As vantagens do o que é Customer Success para a sua Central de Atendimento
Apesar de funcionar independentemente de um serviço de Call Center, o Customer Success opera dentro de uma Base de Conhecimento. A base de conhecimento não só auxilia no serviço diário da sua equipe, treinando e atualizando o operador, como também aumenta a proatividade e melhora os KPIs dos atendimentos.
Por isso, buscar uma base de conhecimento intuitiva e funcional pode elevar o nível de sua produtividade, qualidade de serviço, agilidade e atualização na operação. Veja como uma base de conhecimento auxilia na gestão do seu serviço de customer success:
Customer Success gera retenção de clientes
Uma baixa taxa de rotatividade de clientes na sua empresa pode ser um indicador de quão bem está o desempenho de sua equipe de Customer Success. Uma alta taxa de rotatividade significa simplesmente que seus clientes não conseguiram resolver seus problemas comprando seus produtos ou contratando seus serviços.
Com uma base de conhecimento rica em meios de comunicação interna, capacitação de colaboradores e engajamento de equipe, uma equipe de Customer Success poderosa vai fazer parte da sua empresa!
Nada como profissionais engajados, treinados e proativos para oferecerem um serviço completo, que conquiste a satisfação dos clientes e garanta uma maior fidelização com consequente menor rotatividade.
Conheça 5 estratégias para melhorar a retenção de funcionários
Customer success coleta feedback
Uma equipe de Customer Success é uma das fontes mais importantes de feedback que você pode desenvolver para sua empresa. Você descobrirá onde seu produto está atendendo as necessidades do cliente e quais recursos, atualizações e correções são necessárias.
Você pode até começar a resolver problemas proativamente com seu serviço antes de receber reclamações genuínas de clientes insatisfeitos. Os especialistas que entendem o que é Customer Success estão em uma ótima posição para entregar pesquisas de satisfação do cliente aos seus clientes principais, ajudando você a aprender mais sobre como atender às necessidades dos seus melhores clientes.
Esses resultados são essenciais para reter novos clientes e priorizar os mais antigos, e uma base de conhecimento inteligente facilita todo esse serviço. Vem com a gente que explicamos tudo o que precisa para aplicar esse serviço em uma base de conhecimento!
Veja também: como otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa!
Como uma base de conhecimento eficiente permite aplicar estratégias de Customer Success
Com a base de conhecimento da MMCafé voltada para a Central de Atendimento, você tem acesso a diversas vantagens que podem elevar o seu negócio a outros patamares. Veja alguns benefícios:
- Aumento de produtividade;
- Melhoria de KPIs;
- Agilidade e facilidade na busca de informações;
- Organização na forma de atendimento;
- Engajamento de equipe.
Em uma base de conhecimento como a da MMCafé, você encontra serviços que oferecem tudo o que você precisa para otimizar seus projetos para Customer Success, atendimento ao cliente e muito mais!
Como a MMCafé pode te ajudar?
Nossa base de conhecimento conta com mais de 100 funcionalidades que te auxiliam na implementação de uma plataforma customizável, com uma interface amigável e funcional.
Nosso maior diferencial é garantir o seu sucesso e facilidade ao navegar por nosso sistema para base de conhecimento, atendendo as necessidades das suas equipes. Algumas dessas funcionalidades são totalmente voltadas a dinamizar o seu serviço e facilitar as questões a serem abordadas por seu colaborador durante o atendimento ao cliente, garantindo a resposta sobre o que é Customer Success.
Arquitetura da Informação
A dificuldade de encontrar os conteúdos dentro de sua base de conhecimento é um obstáculo para o colaborador, algo que pode ser facilmente resolvido com uma Arquitetura da Informação bem estruturada para otimizar a navegação dos colaboradores pela sua plataforma.
O serviço de Arquitetura da Informação da MMCafé conta com profissionais qualificados que vão lhe proporcionar uma plataforma mais organizada e funcional para a melhor experiência do usuário, neste caso, o colaborador.
Assim, encontrar informações que facilitem o contato com clientes será mais rápido e simples, tornando o serviço do colaborador mais assertivo e, consequentemente, o Customer Success bem sucedido!
Descubra como a arquitetura da informação atua para o sucesso do seu atendimento
Glossário
Em serviços de Call Center e Customer Success, dezenas de termos são usados diariamente e muitos deles podem causar uma certa confusão em novos colaboradores. Por isso, um glossário na sua base de conhecimento é o ideal para solucionar esta questão!
Neste módulo desenvolvido pela MMCafé, entender o vocabulário, termos e pronúncias do dia a dia vai ser mais rápido, simples e menos intimidador para os colaboradores. O Glossário pode ser editado a qualquer momento para adicionar novos termos e se adaptar para a melhor apresentação na sua plataforma!
Banners
Os banners aparecem na tela inicial da base de conhecimento da MMCafé e oferecem diversas utilidades para o seu serviço, dentre elas, algumas perfeitas para otimizar o Customer Success da sua empresa!
Você pode personalizá-los com comunicados, campanhas de endomarketing ou até mesmo para destacar conteúdos mais importantes e específicos, como dicas para aplicar a estratégia de Customer Success, por exemplo.
Outra possibilidade é usar os banners para direcionar os colaboradores para outras áreas da plataforma que abordem o assunto ou estimulem um maior comprometimento com o que é Customer Success, como o Quiz.
Questionários
Pensando sempre na evolução do conhecimento sobre o serviço/produto e buscando alcançar o potencial máximo dos colaboradores, o módulo quiz foi criado pela MMCafé e ajuda em muitas áreas do seu serviço.
Além de também servir para coletar o feedback dos colaboradores e analisar suas opiniões sobre as políticas internas da empresa, o quiz também é uma forma dinâmica e informal de testar os conhecimentos e ajudá-los a aprender mais sobre a aplicação da estratégia do o que é Customer Success de uma maneira descontraída.
Com este módulo, os gestores podem formular perguntas sobre qualquer assunto, podendo configurar para questões dissertativas ou de múltipla escolha, aumentando o engajamento de equipe.
Saiba como o módulo Questionários contribui para otimizar o dia-a-dia da sua equipe
Busca Indexada
Para exercer o poder sobre o que é Customer Success, muitas informações sobre o produto adquirido, dados do clientes e outros fatores são necessários para o colaborador, informações que devem estar sempre o mais acessíveis o possível para um melhor serviço.
Com a funcionalidade de Busca Indexada o colaborador encontra o que precisa, de maneira rápida e eficaz – em poucos segundos! O item solicitado é procurado em todo o sistema de dados da plataforma, incluindo resultados de buscas dentro de arquivos PDF, Powerpoint, Word e outros.
Venha conhecer a base de conhecimento da MMCafé, a mais completa do mercado!
Tenha a sua Base de Conhecimento com a MMCafé
Nós da MMCafé nos preocupamos em entregar o melhor serviço para a sua empresa. De acordo com suas necessidades, iremos personalizar e entregar uma Base de Conhecimento completa para sua Central de Atendimento.
O que é Customer Success?
Quais os benefícios de saber o que é Customer Success?
O que é uma base de conhecimento?
Qual a melhor maneira de aplicar o Customer Success?
O que é uma intranet?
Aumente imediatamente a produtividade da sua operação com a Base de Conhecimento de MMCafé. Com inúmeros cases de sucesso e uma vasta experiência de mercado, nós oferecemos suporte 24h para lhe atender da melhor forma!
