A gestão de tempo da sua equipe é uma das características mais importantes no sentido de aproveitamento de tempo útil. Nesse sentido, um sistema de Abertura de Chamados é uma ótima alternativa às operações, evitando falhas na comunicação e demora na resolução de problemas.

Afinal, como garantir que todos os setores estejam unidos na resolução de problemas, atuando com colaboração e boa comunicação? Continue lendo para entender a importância da abertura de chamados na empresa e como realizar a sua implementação.

Nesse artigo, discorreremos sobre a abertura de chamados internos na empresa, e sua importância em evitar possíveis atrasos e prejuízos. Mas antes, precisamos definir: O que é um sistema de abertura de chamados?

O que é um sistema de abertura de chamados?

Também conhecido como Help Desk, o sistema de Abertura de Chamados é um canal de comunicação entre diversos setores da empresa. Nele, é possível realizar a solicitação e gestão de atendimentos de forma eficiente. 4 Dicas para melhorar a Comunicação da sua Empresa

Dessa maneira, o sistema de abertura de chamados tem como objetivo registrar, organizar de forma categorizada e otimizar todas as solicitações. Além disso, com ele é possível acompanhar a solicitação até o seu desfecho, de forma que todas possam ser atendidas. 

Como funciona um sistema de abertura de chamados?

Em primeiro lugar, à frente da solução ficam equipes de áreas distintas como o TI, RH, Marketing, etc. Ao precisar tirar uma dúvida ou abrir uma solicitação, o colaborador registra um ticket por meio de um formulário.

Depois, o time responsável analisará e encaminhará o ticket para o colaborador mais apto a ajudá-lo. Por sua vez, ele colocará a solicitação na sua lista de tarefas, em ordem de prioridade e urgência.

Status e resolução do problema

Tanto o colaborador, quanto a equipe responsável, têm acesso ao status da resolução. Além disso, caso necessário, outros colaboradores podem ser incluídos no processo para prestar sua contribuição.

Por fim, quando o problema é resolvido, o funcionário fechará o ticket e dará o retorno ao solicitante. Dessa forma, o sistema armazena todas as informações e produz relatórios que podem contribuir com a otimização da resolução do problema.

Por que abrir um ticket e registrar o chamado?

É importante ter conhecimento de que independente da demanda a ser atendida, a gestão manual não é eficiente. Isso porque, as equipes terão dias mais agitados e outros mais calmos. Logo, nos dias calmos as coisas tendem a ir muito bem. Contudo, isso não se mantém para os dias agitados.

O sistema de abertura de chamados possibilita não apenas a organização dos processos, como também a otimização e solução de problemas desde sua raiz. Com um sistema de abertura de chamados, é possível: 

• Rastrear os chamados abertos;
• Organizar o fluxo de trabalho;
• Controlar o prazo de solução;
• Gerenciar problemas, encaminhando para o setor mais apto;
• Criar um Banco de Conhecimento a partir das dúvidas geradas;
• Manter um registro de todos os chamados para consulta de resolução de problemas;
• Entre outros.

A principal objeção de muitas empresas quando estão avaliando a necessidade da abertura de chamados é o receio da baixa adesão da equipe. A seguir, mostraremos alguns sinais de que sua empresa esteja precisando do sistema de abertura de chamados.

Como saber se minha empresa precisa de um sistema de abertura de chamados?

É possível que algum membro da equipe não concorde com a necessidade do sistema e afirme que o modo padrão de trabalho sempre funcionou. Contudo, essa afirmação pode não ser totalmente verdadeira. Confira alguns “sintomas” que indicam que a empresa precisa urgentemente implementar um Help Desk eficiente:

• Falta de centralização de chamados: os colaboradores tendem a solicitar ajuda por diversos canais: telefone, e-mail e até whatsapp pessoal;
• Não há padronização de entradas recebidas e a equipe tende a se perder nas solicitações;
• Os colaboradores não conseguem dar visibilidade ao que fazem, causando a falsa sensação de que não estão sendo produtivos, o que afeta sua saúde mental;
• Dificuldade do gestor de distribuir as tarefas de acordo com a disponibilidade dos colaboradores;
• Alguns integrantes do time passam do horário enquanto outros cumprem o horário com tranquilidade;
• Não há um meio de medir a produtividade da equipe, principalmente no home office;
• Os agentes não sabem quais pedidos priorizar em detrimento das suas funções e entregas;
• Os colaboradores acabam realizando a mesma solicitação mais de uma vez para que sejam atendidos;
• Atraso nas entregas alegando que problemas técnicos não resolvidos atrapalham seu desenvolvimento;
• Em geral, os funcionários não sabem onde nem com quem pedir ajuda;
• Histórico de solicitações registradas manualmente em planilhas onde não se sabem quais foram os desfechos;
• Não há métricas de desempenho, nem metas para otimizar a gestão.

Após a análise dos sinais, percebeu que a sua empresa precisa da abertura de chamados? Abaixo, vamos discorrer sobre como implementar a abertura de chamados para contornar esses problemas.

Como implementar a abertura de chamados na empresa?

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre a importância de implementar um sistema de Help Desk eficiente na organização, podemos avançar para o próximo passo.

Então, está na hora de saber como implementar – de fato – o sistema de abertura de chamados na sua empresa e, claro, engajar toda a sua equipe neste novo momento. As etapas são as seguintes:

1. Esteja preparado para o processo

Em primeiro lugar, é importante ter em mente que mudanças levam tempo. Ou seja, em um primeiro momento, nem todos os colaboradores podem se sentir confortáveis, mas faz parte do processo.

Acima de tudo, não há nada que uma boa comunicação não possa resolver. Logo, demonstre todos os benefícios da mudança e comunique como ela irá impactar positivamente na rotina de toda equipe.

2. Defina o responsável pelo tratamento dos chamados

É muito importante que exista um colaborador responsável por realizar o tratamento dos chamados, diferenciando por perfis de usuários, setores e etc. Ele irá conferir e acompanhar em tempo real o status e responsáveis por cada chamado.

Além disso, essa pessoa também ficará encarregada de auxiliar os tickets que ficarem muito tempo sem atualização de status, além de gerar relatórios e definir metas de melhorias.

3. Analise os feedbacks

Como já dito, a implementação do sistema é um processo contínuo, que tende a melhorar  ao longo do tempo. Mas para isso, é muito importante analisar com atenção o feedback que o colaborador dá ao finalizar o seu ticket.

Em caso de críticas e reclamações específicas, trate o caso com o cuidado necessário para não constranger os envolvidos. Procure sempre ir a fundo e entender a origem dos problemas, evitando assim que eles se repitam.

4. Envolva toda a equipe no processo

Apresente os resultados ao seu time e peça sugestões e ideias para otimizar a gestão dos chamados e diminuir sua incidência. Além disso, defina pequenas metas como diminuição de tempo de resposta e de resolução. 7 benefícios em implementar um sistema para abertura de chamados

Dessa forma, o time irá se engajar cada vez mais no processo e contribuir com as melhorias. Consequentemente, todo mundo sai ganhando com uma rotina mais produtiva, maior resolução de chamados e comunicação fortalecida.

O que você precisa saber antes de implementar o seu sistema de Abertura de Chamados

Nessa parte do texto, vamos mostrar os passos que devem ser seguidos antes de partir para a abertura de chamados internos de maneira eficaz e direta. A primeira coisa é saber quais são as verdadeiras demandas da sua companhia.

Sua empresa é única e merece ser tratada como tal. Dessa forma, é muito importante avaliar qual é a sua real necessidade. Sabendo dessa particularidade de cada empresa, a Intranet MMCafé é totalmente personalizável de acordo com cada negócio, garantindo assertividade e melhor custo-benefício do projeto.

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Por fim, se você identificou alguns dos “sintomas” de uma má gestão de chamados citados acima, saiba que existe uma solução definitiva para todos estes problemas capaz de elevar o nível operacional da sua equipe.

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