O grande desafio das empresas do mundo é garantir o sucesso do cliente e a sua satisfação permanente, com o objetivo de mantê-lo sempre informado sobre novidades, produtos e serviços.
Familiarizar: Este é o foco principal do Sucesso do Cliente. Fazer com que o usuário dos serviços da companhia permaneça como um recorrente consumidor é a tarefa de um especialista na área.
Neste artigo, iremos falar mais sobre o que é o Sucesso do Cliente, os benefícios de se implementar a estratégia na sua empresa e como tornar seus colaboradores capacitados e integrados da melhor maneira possível!
O que é o Sucesso do Cliente?
Customer Success, ou Sucesso do Cliente, em tradução livre, é uma estratégia de vendas cujo objetivo principal é reter o cliente através de ferramentas e mecanismos que tornem o processo de suprir a demanda do consumidor da maneira simples e satisfatória possível.
Em outras palavras: O Sucesso do Cliente, como o próprio nome diz, busca não apenas suprir a demanda de um cliente, mas garantir que a experiência do consumidor com a empresa seja tão excelente a ponto de retê-lo como recorrente usuário dos produtos e serviços.
Essa estratégia não é apenas um nome bonito para técnicas de vendas ou coisas do tipo. Reter um cliente de maneira constante ao invés de investir na busca de um novo é 7 vezes mais barato para o orçamento da empresa.
Ou seja, o Sucesso do Cliente não apenas torna a empresa mais interessante para seus visitantes e clientes, como também maximiza os lucros da companhia e cria uma relação familiar entre a marca e seus consumidores, o que enriquece a autoridade da empresa e a torna mais confiável e segura.
Investir no Sucesso do Cliente é, literalmente, investir no orçamento da empresa. Uma companhia focada em satisfazer o cliente desde o primeiro contato até o pós venda é essencial para mantê-lo constantemente como consumidor e tornar a marca ainda mais forte no mercado.
Veja mais sobre o que é Customer Success e como aplicá-lo na sua Central de Atendimento
As duas etapas do Sucesso do Cliente
Existem inúmeros mecanismos, ideais e ferramentas inteligentes que ajudam a compor o Sucesso do Cliente e torná-lo cada vez mais eficiente em seu objetivo enquanto empresa.
A sua estratégia de aplicação é bem estudada pelas empresas em todo o mundo e possui diversas técnicas bastante complexas. Entretanto, de maneira geral, o Sucesso do Cliente se divide em duas etapas:
Integração
Essa etapa consiste em tornar a experiência do cliente com o produto a melhor e mais satisfatória possível. É no primeiro contato com a empresa que o cliente busca resolver seu problema, e guiá-lo para este fim é o objetivo da Integração.
Portanto, essa etapa visa fazer o cliente se sentir ainda mais confortável no ambiente da empresa, tornar o processo de solução do problema ágil e eficaz – o que ajuda a otimizar os indicadores de performance.
Processo Pós Venda
Como o nome sugere, essa fase consiste na gestão do cliente após a venda ter acontecido. Ou seja: no Processo Pós Venda, a grande preocupação é garantir a percepção de que o produto ou serviço oferecido pela empresa é realmente satisfatório e que a companhia como um todo é tão confiável que o uso contínuo dos seus serviços é uma necessidade a ser suprimida.
Dessa forma, a empresa garante que a boa imagem da marca é mantida durante todo o processo de pós-venda. Assim, o cliente não só é satisfeito na primeira etapa, como mantém sua visão positiva sobre a empresa e retorna a consumir seus produtos e serviços novamente.
Essa etapa é crucial para a retenção do consumidor. É por meio dela que a empresa cumpre com o objetivo do Sucesso do Cliente, ou seja, mantêm-no como um constante consumidor e diminui a rotatividade e a necessidade de buscar novos clientes.
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Com a MMCafé, você terá acesso a mais de 100 funcionalidades, diversos módulos e serviços inclusos em uma plataforma 100% personalizável e totalmente dinâmica, completa e assertiva!
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Comunique e integre
Não há nada mais importante no Sucesso do Cliente do que a comunicação. É só através de um contato eficiente entre a alta liderança e colaboradores que a sua equipe terá o que precisa para trazer as soluções aos seus clientes e guiá-los no caminho da satisfação!
Desenvolver a comunicação interna entre a gestão e os colaboradores é o caminho para o Sucesso do Cliente. Portanto, a MMCafé irá disponibilizar para você as ferramentas ideias para capacitar o seu time na arte da comunicação interna direto na base, para torná-los aptos a atender o cliente cada vez melhor! Algumas dessas ferramentas são:
- Comunicados: Publique as mensagens mais importantes de maneira prática e direta e escolha quem têm acesso a cada uma delas! Além de garantir que os comunicados aparecerão de maneira simples na plataforma, você direciona quais tarefas e mensagens são mais importantes para cada colaborador, como também pode ver quem acessou ou não acessou determinado comunicado, o que otimiza o tempo da empresa;
- Avisos: Manter a sua equipe bem informada e alinhada com os objetivos da empresa é fundamental para manter uma unidade com seu time e concentração de energia em um objetivo comum;
- Arquivos em um único lugar: Tenha acesso a diversos conteúdos profissionalizantes, vídeos instrutivos, áudios, arquivos e imagens informativas em uma mesma área dentro da plataforma. Com isso, o processo de aprendizagem e capacitação se torna muito mais rápido e dinâmico.
- Notícias: Garanta que seu time tenha informação atualizada sobre a empresa e sobre materiais importantes que irão capacitá-los ainda mais!
- Elogios: Com essa funcionalidade, você mantém o colaborador cada vez mais engajado ao elogiar alguma característica ou tarefa exercida de maneira exemplar!
Pela plataforma de comunicação digital da MMCafé, seu time terá as melhores ferramentas disponíveis no mercado para se tornar ainda mais capacitado e atingir o Sucesso do Cliente para a sua empresa!
Veja também: 6 Dicas para incrementar a sua intranet e torná-la um sucesso
Módulos
Torne sua equipe mais integrada e eficiente! Com os módulos, você terá acesso a uma série de ferramentas desenvolvidas com o que há de mais moderno em serviço de intranet! Alguns dos módulos fornecidos pela MMCafé são:
- Gamificação: Transforme o ambiente de trabalho em um game! Com a gamificação inteligente da MMCafé, você estimula a competitividade e engajamento dos colaboradores de maneira saudável e divertida, com a distribuição de emblemas especiais e pontuações no sistema de ranking!
- Notificação: Mantenha sua equipe atualizada quanto à datas, campanhas e diversos avisos de maneira simples e prática!
- Questionário/Quiz: Tenha uma melhor compreensão do funcionamento da própria plataforma, tenha acesso a elogios, críticas e sugestões para tornar sua intranet ainda mais funcional e efetiva!
Só a MMCafé, empresa campeã no mercado, pode te oferecer esses e outros diversos módulos 100% personalizáveis e dinâmicos para tornar seu time ainda mais preparado, otimizar o tempo gasto e aumentar a produtividade da sua companhia!
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O que é Customer Success?
Para entender o que é customer success, é importante entender que, diferente de uma central de atendimento – focada em dar o suporte técnico ao cliente – o customer success avalia a satisfação do cliente – e busca métodos e avalia indicadores para tornar a experiência com o público mais interessante.
Quais os benefícios de saber o que é Customer Success?
Quando a gestão sabe o que é customer success e aplica seus métodos, os clientes se tornam mais engajados em torno da empresa e ficam mais satisfeitos com os serviços da companhia.
O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento é um sistema capaz de armazenar dados, materiais e documentos capazes de tornar os colaboradores mais capacitados e aptos.
Qual a melhor maneira de aplicar o Customer Success?
Agora que você já sabe o que é customer success, a melhor forma de utiliza-lo é através de uma plataforma de comunicação interna – a chamada intranet.
O que é uma intranet?
Uma intranet é um sistema digital de troca de informações entre gestão e colaboradores capaz de unificar a comunicação e permitir a administração das tarefas da equipe – e a intranet da MMCafé possui várias ferramentas capazes de garantir isso.
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