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O que é base de conhecimento? Saiba como criar a sua em 5 passos!

Saiba o que é e confira o passo a passo para criar uma base de conhecimento completa para a sua Central de Atendimento.
base de conhecimento
dezembro 8, 2021

Saiba o que é e confira o passo a passo para criar uma base de conhecimento completa para a sua Central de Atendimento.

Você já pensou no quanto a gestão de conhecimento da sua equipe pode influenciar significativamente as vendas e satisfação do seu cliente? Por isso, uma base de conhecimento pode te ajudar muito e você vai descobrir como!

Em primeiro lugar, os clientes estão cada vez mais exigentes, por isso, a rapidez no atendimento se tornou indispensável. Por outro lado, com pouco conhecimento, o atendente pode não ter a segurança necessária para responder de prontidão.

Ainda mais, em equipes onde há maior rotatividade ou um crescimento expressivo de colaboradores (em datas sazonais, por exemplo), os chamados aumentam e fica ainda mais difícil otimizar e aproveitar a oportunidade para fidelizar mais clientes. 

Enfim, como treinar a equipe sem prejudicar a performance de todo time? Continue lendo este artigo e saiba o que é e como criar uma base de conhecimento completa para a sua Central de Atendimento. Além disso, saiba também quais são os benefícios e tudo o que sua base de conhecimento precisa ter para alcançar o sucesso.

O que é a base de conhecimento?

Em suma, a Base de Conhecimento é o local onde é possível centralizar, organizar e formalizar informações importantes da empresa. Neste espaço, seu colaborador terá acesso a tudo em relação a procedimentos, processos e informações relevantes.

Logo, a Base de Conhecimento deve ser um portal seguro, acessível e fácil de utilizar. Além disso, ele também deve ser completo, ou seja, ter à disposição do colaborador todo o necessário para otimizar o dia a dia dele.

Qual a importância da base do conhecimento?

Sem dúvida, entre os indicadores de Call Center, o Tempo Médio de Resposta é um dos principais. Ainda assim, uma pesquisa realizada pela plataforma Super Office analisou o tempo de resposta de 1000 empresas e chegou a média geral de 12 horas e 10 minutos.

Agora, se coloque no lugar do cliente e analise: você ficaria feliz em precisar esperar por mais de 12 horas para ter sua solicitação atendida? Certamente que não. Além disso, a sua percepção sobre a marca pode mudar drasticamente, tornando-se negativa.

Acima de tudo, a Base de Conhecimento tem o principal objetivo de otimizar o tempo de atendimento. Além disso, você também poderá notar outros benefícios, tais como:

Como criar uma base de conhecimento? Confira no passo a passo!

Enfim, com tantos benefícios, você deve estar se perguntando por onde começar para enfim criar uma base de conhecimento. Para te ajudar, elaboramos um passo a passo para desenvolver esta ferramenta de forma mais assertiva, confira a seguir.

1. Realize um estudo de caso

Em primeiro lugar, faça um estudo das necessidades individuais do negócio. Para isso, vale formular e responder algumas perguntas, por exemplo:

  • Quem e como é o público-alvo?
  • Quais são suas maiores dificuldades
  • Quais são os gargalos da comunicação atual?
  • Qual a melhor forma de segmentar e disponibilizar os conteúdos?

2. Determine os responsáveis pelo gerenciamento da plataforma

Em segundo lugar, é muito importante determinar os responsáveis pelo gerenciamento da plataforma. Seja o RH, o TI ou um líder específico. Em suma, ele será responsável em gerenciar o conteúdo e atender a eventuais problemas ou dúvidas recorrentes do uso.

Acima de tudo, vale lembrar que a Base de Conhecimento MMCafé permite segmentar os conteúdo e atribuir a diferentes responsáveis a gestão de solicitações. Portanto, o responsável não será sobrecarregado, mas será sim o encarregado de organizar e gerenciar a ferramenta dentro deste contexto.

3. Selecione os especialistas em conteúdo

Após ter as respostas em mãos e determinar os responsáveis pela plataforma, reúna uma equipe multidisciplinar como vendedores, agentes de suporte e gerentes que serão os especialistas em conteúdo. 

Em suma, eles irão elaborar e validar todo o conteúdo — e isso não se restringe apenas a texto. Afinal, na Base de Conhecimento MMCafé é possível disponibilizar conteúdos em diferentes formatos, como vídeos, PDFs, Fluxos, Mapas Mentais, Planilhas, etc.

Além disso, a ferramenta possui recursos intuitivos e tudo pode ser acessado e editado dentro da ferramenta, sem precisar contratar inúmeras licenças de Excel, por exemplo. Além disso, com a função de versionamento, é possível rastrear alterações de registros e atualizações de arquivos, conferindo suas versões anteriores, o que facilita a validação da atualização do conteúdo.

4. Defina a estrutura e organização do conteúdo

Em seguida, é preciso definir a estrutura pela qual ele será disponibilizado. E é possível organizar de diferentes formas, de acordo com a estratégia de gestão de conhecimento definida, por exemplo:

  • Um curso introdutório para integrar novos colaboradores;
  • Assim como um material de consulta rápida com as dúvidas frequentes;
  • E também um fluxo de atendimento com orientações em cada etapa do atendimento;
  • Além disso, estabeleça uma ordem lógica para os demais conteúdos, como cronológica, por temas, selecionando tags, etc.

De fato, a organização é crucial para facilitar todo o processo. Além disso, a Base de Conhecimento MMCafé conta com o recurso de Busca Indexada, que permite que o usuário encontre qualquer informação de forma rápida, mesmo em diferentes formatos!

5. Escolha uma plataforma que otimiza seus resultados

Por fim, a escolha da plataforma utilizada também fará toda a diferença na hora de criar uma base de conhecimento. Isso porque, ela precisa ser intuitiva, ou seja, fácil de usar para garantir que a adesão e engajamento dos colaboradores sejam um sucesso.

Além disso, já citamos alguns diferenciais de contar com a MMCafé para implementar o seu projeto. Acima de tudo, você sabia que nós acompanhamos de perto os KPIs do projeto e te ajudamos a alcançar os resultados almejados? Continue lendo para entender toda estrutura e diferenciais da MMCafé!

Entenda a Estrutura da Base de Conhecimento

Acima de tudo, antes de contratar a plataforma para sua Base de Conhecimento, é de suma importância compreender como funciona a estrutura e os diferentes recursos disponibilizados pela MMCafé que deixam ele ainda mais otimizado e completo. Confira!

  • Home Page

Em primeiro lugar, apesar de parecer um detalhe de pouca importância, a home page pode afetar o engajamento da equipe à Base de Conhecimento. Isso porque, a Home precisa transmitir ao colaborador que aquele é o espaço digital definitivo da empresa.

Por isso, a MMCafé desenvolveu uma Home Page totalmente customizável. Ou seja, é possível alterar cores, formatos de disponibilidade dos conteúdos e também acrescentar o logo da Companhia.

Ainda mais, é possível criar múltiplas homepages com conteúdo segmentado por marca, produto, área ou grupo, além de banners de diversos tamanhos, diferentes abas, imagens e links de forma que é possível situar o operador durante o seu atendimento.

  • Módulos e Funcionalidades

Em segundo lugar, a Base de Conhecimento da MMCafé é totalmente flexível às necessidades da sua empresa. Enfim, são mais de 100 funcionalidades entre módulos, serviços e planos personalizados que otimizam a ferramenta e elevam seus resultados.

No decorrer deste artigo, já citamos alguns deles que são diferenciais desenvolvidos de forma exclusiva na MMCafé. Afinal, nosso time de desenvolvimento trabalha com foco em inovação, realizando atualizações constantes. Assim, você tem a garantia de obter uma plataforma sempre atualizada!

Clique aqui e conheça outros módulos que são muito úteis no dia a dia de uma Central de Atendimento.

  • Segurança para a Empresa

Por fim, a MMCafé é comprometida com a segurança das informações disponibilizadas na plataforma. Desde a hospedagem até a segurança regulatória.

Isso porque, oferecemos uma plataforma totalmente configurada para atender à Nova Lei Geral de Proteção de Dados. Assim, tanto a empresa quanto o colaborador tem sua proteção assegurada dentro da plataforma.

Conheça a Base de Conhecimento MMCafé, a melhor plataforma do mercado.

Por fim, a MMCafé acumula cases de sucesso com uma plataforma 100% criada para otimização e gestão de conhecimento para as Centrais de Atendimento. Com ela, em poucos segundos o seu operador encontra o que está buscando na hora do atendimento.

É muito comum nossos clientes realizarem benchmarking entre eles, compartilhando as histórias de sucesso que alcançaram na comunicação, capacitação e engajamento de suas equipes voltadas à Central de Atendimento.

Além disso, a plataforma entrega total mobilidade e o operador pode acessar tanto na empresa, quanto em home office. Como também, oferecemos treinamentos que vão desde o básico até o avançado, para publicadores ou áreas técnicas.Enfim, venha criar uma base de conhecimento com a MMCafé. Solicite uma demonstração e conheça a solução efetiva para melhorar KPI’s, reduzir custos e aumentar a satisfação do seu consumidor e também da sua equipe.

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A MMCafé nasceu juntamente com o início da internet comercial no Brasil, em 1993.
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