Calcular o TMA de um suporte ao cliente é essencial para qualquer empresa que queira ter conhecimento da eficiência do seu atendimento para estabelecer metas ainda melhores.

Quando uma companhia possui um bom atendimento ao cliente, tanto o cliente quanto a própria empresa ganham, afinal, quanto mais eficiente ela for em resolver problemas e garantir seus compromissos, mais valor a equipe gera como um todo.

Para isso, é necessário saber calcular o TMA, e isso passa por compreender melhor o que ele significa e quais são os benefícios de se ter um bom tempo médio de atendimento. Neste artigo, além de aprender a calcular o TMA, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre o Tempo Médio de Atendimento e as suas vantagens de maneira simples e direta!

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O que é o TMA?

O tempo médio de atendimento, ou TMA, é uma métrica bastante importante usada por empresas em todo mundo para estabelecer quanto tempo é usado para resolver um problema de um cliente, realizar uma venda por telefone, cobrança ou até mesmo no marketing.

Em outras palavras, o TMA visa estabelecer qual é o tempo médio de uma empresa em um atendimento, desde o primeiro contato com o cliente até o encerramento da chamada.

Quando o tempo médio é estabelecido, a companhia consegue compreender com maior clareza o tempo gasto em seu atendimento. Com esse primeiro passo, é possível que a empresa identifique erros e imperfeições no suporte, altere os mecanismos de chamadas, modernize o equipamento, etc. 

Por isso, calcular o TMA é uma excelente maneira de dar o primeiro passo para compreender melhor os mecanismos de atendimento dentro da empresa. Com um bom TMA, o tempo usado para um atendimento é reduzido, o que permite um maior fluxo de clientes em torno da empresa. A produtividade aumenta, o tempo é otimizado e consequentemente os lucros são maximizados.

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Os benefícios de se ter um bom TMA

Ao se calcular o TMA, a alta liderança da empresa poderá estabelecer metas e objetivos precisos para reduzi-lo no menor tempo possível, ao mesmo tempo que visa qualificá-lo e torná-lo cada vez mais eficiente.

Uma boa empresa é aquela que atende a demanda dos seus clientes da maneira mais excelente que possa existir. Fornecer um ótimo produto ou disponibilizar um serviço de qualidade é a maneira mais direta de solucionar os problemas e necessidades dos clientes.

O atendimento ao cliente não está fora disso. Assim como ter um bom produto faz parte da demanda de um consumidor, ter um suporte de qualidade, que seja rápido e eficiente também é uma necessidade do cliente, e resolvê-la precisa ser tão importante quanto é o produto ou serviço que a empresa disponibiliza.

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Como calcular o TMA

Como citamos acima, ter um Tempo Médio de Atendimento de qualidade precisa ser um requisito obrigatório para qualquer empresa que queira alcançar o mais alto grau de satisfação de seus clientes. Portanto, saber calcular o TMA é um item necessário para que se possa melhorá-lo.

A fórmula do TMA é a seguinte: tempo médio de conversa + tempo total de espera + tempo after call work / total de ligações atendidas. Ou seja, é somado o tempo que geralmente é gasto de conversa entre o cliente e o colaborador responsável, a espera no atendimento para resolver o problema e o tempo após a finalização do chamado na qualificação da chamada. Após somar essas três médias, basta dividir o resultado pelo número total de ligações realizadas.

Como calcular o TMA de maneira mais simples

Para executar a tarefa de calcular o TMA facilmente, uma dica é começar do mais básico possível e aperfeiçoar a métrica com o passar do tempo. Portanto, uma maneira simples de fazer isso é pegar o registro das últimas cinco chamadas de atendimento ao cliente na empresa. 

Depois disso, basta separar (de cada um) o tempo gasto que o cliente ficou na chamada para se resolver o problema, o tempo de conversa para se compreender o problema entre o colaborador responsável e o cliente e o tempo após a finalização da chamada para feedback e qualificação do atendimento.

Separada as três medidas das últimas cinco ligações, basta somá-las e dividir por 5. Ou seja, somar o tempo de conversa das últimas chamadas e dividi-las por cinco, depois fazer o mesmo com o tempo de espera e com o after call work.

Após ter as três médias, basta somá-las e dividi-las por cinco novamente. Com uma conta simples para calcular o TMA, a alta liderança terá uma métrica para compreender um pouco melhor seu funcionamento e consequentemente encontrar maneiras para progredi-lo e torná-lo ainda mais eficiente.

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O Fluxo de Atendimento é uma grande estrutura digital que inclui previamente todas as etapas necessárias para se resolver um problema e atender ao cliente, desde a necessidade mais geral até ao suporte exato para efetivar o suporte.

Em outras palavras: O Fluxo de Atendimento torna o processo mecânico e custoso de ter um atendente para cada chamada em um sistema digital e automatizado, dividido em etapas diretas que conduzirá o cliente de maneira intuitiva até a um canal de atendimento especializado em sua demanda!

Com esse sistema, você garante que a sua empresa se torne ainda mais eficiente em solucionar problemas, o que torna a vida dos clientes mais simples, além de otimizar o tempo gasto e aumentar a produtividade!

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