Atualmente, prestar um bom atendimento não é considerado um diferencial, mas sim, um requisito básico que os clientes levam em consideração na hora da compra. Por isso, acompanhar os indicadores de Call Center é algo essencial.
Afinal, muitas vezes o contato direto do cliente com a marca é através do operador de Call Center. Em geral, muitos clientes procuram pelo serviço após o surgimento de um problema ou uma dúvida, ou seja, o cliente possivelmente já não está tão contente.
Por isso, controlar o andamento da situação para um desfecho satisfatório é um desafio. Acima de tudo, é totalmente possível reverter a situação e aproveitar a oportunidade para transmitir um serviço excelente, que aumenta a confiança e satisfação do comprador.
Porém, para tudo dar certo, cada detalhe conta. Então, como saber se a sua equipe está conduzindo bem as situações e aumentando o índice de satisfação do seu consumidor? Os indicadores de call center ajudam nesse cenário – e muito! Então, continue lendo e confira!
Por que acompanhar os Indicadores de Call Center?
Segundo uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo, 94% dos entrevistados consideram que o bom atendimento é essencial. Por outro lado, apenas 11% dos consumidores estão satisfeitos com o atendimento recebido.
Por outro lado, a área de Call Center e atendimento ao cliente tem situações muito desafiadoras. Hoje em dia, é uma área que apresenta rotatividade elevada se comparada a outros setores, tudo isso devido ao estresse e pressãodo dia a dia.
Consequentemente, além do prejuízo gerado pelo turnover, a falta de motivaçãoda equipe afeta diretamente na qualidade do atendimento. Logo, é aí que entram os Indicadores de Call Center, também chamados de Key Performance Indicator (KPI).
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Saiba quais são os 9 Indicadores de Call Center que você precisa medir
Através do acompanhamento e análise dos KPIs, é possível identificar exatamente os pontos fortes da equipe, assim como os pontos fracos, que devem ser trabalhados. Dessa forma, é possível criar um plano estratégico para melhoria desses indicadores.
Por exemplo, preparar a equipe para lidar com situações do dia a dia, minimizando reclamações e melhorando sua performance são alguns dos objetivos. Como resultado, os colaboradores prestam um melhor atendimento, impactando nos resultados da empresa.
Por isso, se atentar nos indicadores de call center é uma tarefa fundamental para tornar o atendimento ainda mais eficiente e organizado. Os 9 melhores desses indicadores são os seguintes:
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O tempo médio de atendimento ao cliente indica quanto tempo o atendente leva para realizar o atendimento a partir do contato do cliente. Para estipular a média, basta dividir o número de ligações atendidas pelo período de tempo analisado.
Em suma, esse indicador avalia a produtividade da equipe de Call Center. Ao passo que, vale compreender os reais motivos que levam a este tempo, por exemplo, falta de conhecimento dos colaboradores, dificuldade na solução de problemas, burocracias, falta de ferramentas para uma execução eficiente de trabalho, etc.
2. Tempo Médio de Espera (TME)
O TME indica o Tempo Total que o cliente precisou esperar até ser atendido. Seu cálculo é bem simples, basta selecionar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número total de chamadas atendidas.
Através do resultado, é possível organizar o tamanho da equipe para atender em horários de pico. Além disso, essa métrica não pode ser desprezada, já que a Lei do SAC estipula um tempo limite de espera do cliente e o seu descumprimento pode gerar prejuízos.
3. Tempo Médio Operacional (TMO)
Após realizado o atendimento, o colaborador precisa finalizar o processo, realizando o registro do histórico do cliente e adicionando observações importantes sobre o chamado. Logo, o tempo deste pós-atendimento também pode impactar nos resultados.
Afinal, quanto mais tempo o atendente leva para realizar essa atividade, maior será o intervalo entre um chamado e outro. Logo, ao acompanhar esse indicador é possível avaliar a necessidade de implementar facilitadores para a função.
4. Tempo de Resposta Inicial
Este indicador irá mostrar quanto tempo a equipe leva para dar a primeira resposta a abertura de um chamado. Afinal, esse tempo pode fazer toda a diferença: com tantas opções disponíveis no mercado, o cliente pode optar por quem responde mais rápido.
Por outro lado, a demora no atendimento aumenta ainda mais a impaciência do cliente e sua insatisfação, o que dificulta todo o andamento da resolução do problema.
5. Taxa de Abandono
A taxa de abandono se refere ao número de desistências. Ou seja, quantas pessoas desligaram a chamada antes de serem atendidas ou antes do chamado ser finalizado.
Sobretudo, essa taxa está relacionada ao Tempo de Espera ou até mesmo ao Tempo médio de atendimento. Isso porque, o cliente desiste quando sente que o atendente não está apto para ajudá-lo.
6. Número de Chamadas Atendidas
Como o nome sugere, este indicador mostra o número total de ligações completadas e atendidas em um determinado período de tempo. Portanto, ele marca o progresso de atendimentos efetivados desde quando o indicador foi implantado.
Em síntese, esse indicador funciona como uma forma rápida de comparar e avaliar a performance de toda a equipe – e por isso ele é tão necessário como parâmetros a serem melhorados.
7. Chamadas Direcionadas da URA para o Atendimento Humano
Assim como a equipe deve ser avaliada, a URA também tem um indicador para avaliar sua performance. Isso porque, um alto índice deste indicador demonstra que a atendente eletrônica pode não se mostrar tão eficiente.
Por outro lado, quanto mais baixo o índice, mais tempo a equipe de atendimento terá para dar atenção e resolver os problemas mais complexos de forma personalizada para cada cliente.
8. Best Time to Call (BTC)
Em português, Melhor Hora para Ligar, é um indicador de extrema importância para as centrais de atendimento de vendas. Afinal, ele indica qual o melhor momento para abordar o cliente.
Esse indicador é medido através do registro do total de ligações realizadas em um determinado horário do dia e quantas foram atendidas. Em seguida, basta comparar com os registros dos demais horários.
9. Índice de rechamadas
Por outro lado, o índice de rechamadas mostra quantas novas chamadas foram feitas para um mesmo cliente. Em geral, isso ocorre quando a primeira ligação não cumpriu seu objetivo final, seja ele de fechamento de venda ou divulgação de produto.
Logo, o índice elevado demonstra que há tempo sendo gasto para retrabalho, o que indica baixa efetividade. Em suma, as rechamadas atrapalham a produtividade e impactam negativamente na performance final da equipe.
Como melhorar os indicadores de Call Center?
Ao acompanhar os indicadores de Call Center da sua central, você poderá perceber que eles estão fundamentados em três pilares: tempo, produtividade e efetividade. Portanto, ter uma Base de Conhecimento para Call Center é a solução.
Em primeiro lugar, o tempo está relacionado à agilidade do colaborador. Para isso, ele precisa ter acesso às informações certas de forma rápida. E a Intranet para Call Center da MMCafé já se provou muito efetiva nesse sentido.
Isso porque, através dela, é possível organizar e centralizar todas as informações que o seu colaborador precisa para realizar um atendimento ágil. Além disso, através da Busca Indexada, ele encontra facilmente qualquer informação.
Em segundo lugar, para aumentar a produtividade, o gestor pode realizar a Gestão de Tarefas da equipe por ordem de prioridade. Além disso, o módulo de Fluxo de Atendimento permite visualizar os fluxos e processos dos chamados de forma clara, através de mapas mentais.
Por fim, seus colaboradores não precisam depender de um único funcionário mais experiente para entregar soluções mais efetivas. Isso porque, dentro da Intranet é possível capacitar toda a equipe através do módulo Cursos.
Além disso, com o módulo Glossário, basta passar o mouse sobre termos desconhecidos que a própria ferramenta dá uma explicação clara e sucinta. Por fim, para aumentar a performance, teste o conhecimento do colaborador periodicamente através dos módulos Questionáriose Gamificação.
MMCafé: a Base de conhecimento mais completa para o seu Call Center
Por fim, acompanhar os Indicadores de Call Center é crucial para compreender quais medidas tomar para elevar o nível de satisfação do cliente com relação ao atendimento. Afinal, isso impacta diretamente nos resultados de toda empresa.
Para isso, investir no conhecimento da equipe é a solução definitiva para melhorar os pilares que sustentam um atendimento de alta performance: tempo, produtividade e efetividade. Afinal, eles estão diretamente ligados a todos os KPIs.
Nesse sentido, a Base de Conhecimento MMCafé foi pensada e desenvolvida para aumentar a produtividade, reduzir tempos e custos no atendimento, garantindo uma entrega mais ágil e efetiva de informações.
Com uma interface extremamente simples e fácil de utilizar, a Intranet MMCafé garante uma boa aceitação e utilização de toda equipe. Além disso, o gestor tem acesso a relatórios inteligentes gerados pela ferramenta, que apresentam os resultados da equipe.
O que é o Call Center?
Por que existe o Call Center?
Quais são as vantagens do Call Center?
Qual a melhor forma de implantar um sistema de Call Center?
O que é uma intranet?
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