Se você gerencia um call center, sabe como a pressão por eficiência e resultados pode ser desafiadora. O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um dos principais indicadores de desempenho, e mantê-lo dentro de limites aceitáveis pode se tornar um verdadeiro desafio. Mas o que fazer quando o TMA está alto e começa a impactar a produtividade da equipe e a experiência dos clientes?
Neste artigo, vamos abordar algumas soluções práticas e tecnológicas para resolver esse problema de forma ágil, com foco em resultados.
O impacto de um TMA elevado
Antes de explicarmos sobre as soluções, é importante entender o impacto direto que um TMA elevado pode ter em um call center. Um tempo de atendimento mais longo pode indicar que os atendentes estão enfrentando dificuldades para resolver problemas rapidamente, o que não só sobrecarrega as equipes, mas também afeta diretamente a experiência do cliente. Um cliente que precisa esperar muito para ter uma resposta geralmente sai frustrado, o que pode resultar em avaliações negativas, perda de clientes e uma diminuição geral na satisfação do consumidor.
Por outro lado, o impacto não é apenas externo. Dentro do call center, um TMA alto gera mais pressão sobre os colaboradores, diminui a eficiência e pode até afetar a motivação da equipe. Isso sem contar os custos operacionais, que aumentam conforme os atendimentos se prolongam.
A solução começa com tecnologia
Na MMCafé, sabemos que gerentes de call center têm um dia a dia extremamente dinâmico e precisam de soluções que simplifiquem a gestão, aumentem a produtividade e melhorem o desempenho da equipe. É aí que entra a nossa Base de conhecimento com ferramentas focadas em otimizar o fluxo de atendimento e reduzir o TMA de forma inteligente.
Fluxo de Atendimento: A MMCafé oferece uma funcionalidade de fluxo de atendimento que facilita a resolução de problemas para o operador. Quando o atendente não consegue resolver o problema imediatamente, é possível acessar os fluxos configurados em forma de mapa mental que os auxiliam rapidamente na resolução de tickets de atendimento.
Além disso, essa funcionalidade permite acompanhar todas as etapas do processo, garantindo que nada seja perdido no caminho. Se a demanda envolve mais de uma área, o agente sabe como deve agir.
Integração inteligente com a Alice
Outro fator que influencia diretamente o TMA é a quantidade de informações que os atendentes precisam acessar para resolver um problema. Muitas vezes, o colaborador perde tempo procurando dados, seja em planilhas, documentos ou sistemas diferentes. Isso cria a fragmentação de informação, uma dor comum no dia a dia dos gerentes de call center.
A Alice, nossa inteligência artificial, foi projetada justamente para resolver esse problema. Integrada à Base de Conhecimentoda MMCafé, a Alice realiza buscas inteligentes dentro do ambiente corporativo, oferecendo respostas rápidas e precisas para as dúvidas dos colaboradores. Com a Alice, seus atendentes não precisam mais navegar por várias páginas ou sistemas em busca de dados. Ela centraliza as informações e, utilizando processamento de linguagem natural, entende a solicitação de forma rápida, acessando os dados relevantes com poucos cliques. Isso não só economiza tempo, mas também aumenta a assertividade das respostas, reduzindo o TMA.
Visão clara com Dashboards
A falta de visibilidade sobre o desempenho do time é outro fator que contribui para o aumento do TMA. Sem dados em tempo real, pode ser difícil identificar gargalos ou áreas que precisam de melhorias imediatas. A MMCafé oferece Dashboards que proporcionam uma visão clara e gráfica dos principais indicadores, como o número de atendimentos em fila, tempo médio de espera e número de acessos à intranet.
Esses dados podem ser acessados facilmente no seu notebook ou celular, em qualquer lugar, o que facilita o acompanhamento do desempenho mesmo durante reuniões ou deslocamentos. Com essa visão em mãos, você consegue identificar padrões e agir rapidamente para ajustar processos e otimizar o atendimento.
Engajamento da equipe
Gerentes de call center frequentemente lidam com a questão do engajamento dos funcionários, e isso também tem impacto direto no TMA. Quando a equipe está desmotivada ou sobrecarregada, o tempo de atendimento tende a aumentar. Na MMCafé, oferecemos uma solução de gamificação que cria um ambiente de trabalho mais positivo e conectado, incentivando a competição saudável e o engajamento dos colaboradores.
Com a gamificação, seus atendentes podem acompanhar seu desempenho em relação aos colegas e serem recompensados por resultados excepcionais. Isso cria um incentivo adicional para reduzir o TMA e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
O impacto da colaboração e comunicação
Outro ponto crucial para reduzir o TMA é garantir uma comunicação eficiente entre todos os setores. A MMCafé proporciona ferramentas como o Chat e Chamados Internos, que permitem uma troca de informações ágil e estruturada. Essas funcionalidades facilitam a comunicação em tempo real entre os colaboradores, o que ajuda na resolução de problemas sem a necessidade de abrir múltiplos tickets ou esperar respostas via e-mail, que podem atrasar o atendimento.
Além disso, o Glossário integrado na base de conhecimento ajuda a manter todos na mesma página, criando uma base comum de termos e processos que facilita a compreensão e a execução das tarefas diárias.
Redução do TMA com MMCafé
O TMA elevado é um desafio, mas com as soluções certas, ele pode ser reduzido de maneira significativa. A Base de Conhecimento da MMCafé não só facilita a gestão de informações e melhora a comunicação interna, como também oferece ferramentas que aumentam a eficiência e o engajamento da equipe. Com a Alice, Dashboards, Gamificação e um fluxo de atendimento bem estruturado, você terá uma operação mais ágil, colaborativa e eficiente, impactando positivamente o TMA e a satisfação dos clientes.
Se a sua empresa está em busca de melhorar os resultados no call center, entre em contato com a MMCafé e descubra como podemos ajudar!
