Você já se perguntou como demonstrar de forma clara e objetiva o desempenho da sua equipe de call center? É muito importante gestores de atendimento ao cliente, buscarem métricas que comprovem a eficiência e a produtividade dos seus liderados.
Além de garantir a satisfação dos clientes, métricas são fundamentais para tomar decisões estratégicas e otimizar processos, como alocar recursos, pessoas e até mesmo criar um fluxo de trabalho mais eficiente.
Neste artigo, você vai entender como as principais métricas de atendimento podem te ajudar a criar estratégias para melhorar o desempenho de um call center.
Leia até o final, para descobrir todas as dicas para melhorar a produtividade de sua equipe e os resultados de sua empresa. Boa leitura!
Por que medir a produtividade?
Para começar, precisamos entender o porquê é tão importante medir a produtividade de equipes de call center.
Uma coisa é fato, a operação não para. São atendimentos durante o dia todo e até mesmo noite, em alguns casos. Mas existem métricas e ferramentas que ajudam os profissionais de atendimento ao cliente a fazerem melhorias constantes nesse processo todo.
Além de ser um pedido dos diretores e executivos, acompanhar de perto métricas e indicadores KPIs (Key Performance Indicator = Indicadores-chave de desempenho), traz muitos benefícios, como:
- Identificar falhas na operação: Ao analisar métricas, é possível identificar os pontos fracos do processo e implementar ações de melhoria.
- Otimizar recursos: Com base em dados, é possível alocar recursos de forma mais eficiente, reduzindo custos e aumentando a produtividade. Plataformas de intranet, como a MMCafé, contribuem para ter uma gestão à vista de sua equipe, e te ajuda a fazer um diagnóstico da situação geral do processo de trabalho.
- Tomar decisões estratégicas: As métricas e KPIs servem como base para a tomada de decisões importantes. Por exemplo: Definição de metas, alocação de equipe e a escolha de novas tecnologias para reduzir esforços.
- Melhora do CX (Customer experience): Ao medir a satisfação do cliente, você identifica oportunidades para melhorar a experiência do seu cliente e aumenta a fidelização. O que é muito mais rentável para sua empresa!
Falando em rentabilidade, Philip Kotler, grande profissional de marketing, disse:
“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.
Por isso, nada melhor do que utilizar métricas para acompanhar o crescimento dos resultados. Existem inúmeras métricas no mercado de trabalho, porém nosso objetivo é apresentar para você as que farão diferença para sua operação de call center e são elas que vamos apresentar a seguir.
Quais métricas utilizar?
Métricas são medidas quantificáveis usadas para analisar a evolução e o resultado de um processo, ação ou estratégia específica.
E por falar em evolução, é nesse processo que entra como se mede produtividade. Existem diversas métricas que podem ser usadas para medir produtividade em um call center. Vamos relembrar algumas das mais importantes. 👇
- Tempo médio de atendimento (TMA): Indica a duração média das chamadas. Um tempo médio baixo pode indicar que os analistas estão sendo eficientes, mas também pode significar que as chamadas estão sendo finalizadas antes da resolução dos tickets. Por isso é importante olhar os KPIs, ou indicadores chave de desempenho, para não se confundir com uma métrica elevada.
- Taxa de abandono: Representa a porcentagem de chamadas abandonadas antes de serem atendidas. Uma taxa de abandono alta pode indicar que a equipe está sobrecarregada ou que o sistema de espera não é eficiente.
- Taxa de primeiro contato: Indica a porcentagem de chamadas resolvidas no primeiro contato. Uma taxa de primeiro contato alta significa que os agentes estão bem qualificados e possuem as informações necessárias para resolver os problemas dos clientes. Uma forma de otimizar essa métrica é investimento em uma base de conhecimento robusta.
- NPS (Net Promoter Score): Mede a lealdade e a satisfação dos clientes. É uma das métricas mais importantes para entender como os clientes percebem a qualidade do serviço de atendimento de sua empresa.
- AHT (Average Handle Time): Em tradução livre significa ’tempo médio de tratamento’ de cada contato, incluindo tempo de espera, atendimento e atividades pós-atendimento.
- Customer Effort Score (CES): Mede o esforço que o cliente teve para solucionar o problema.
- Tempo médio de resposta: Indica o tempo que leva do recebimento da solicitação até o retorno. A complexidade do problema ou a falta de atendentes pode aumentar a taxa.
Além das métricas destacadas acima, existem outras como CSAT, número de reclamações, número de respostas, entre outros. Mas antes de sair medindo todos esses dados, é importante considerar o histórico de sua empresa e ver o que funciona e o que não para você identificar um crescimento verdadeiro em sua equipe!
Após relembrarmos algumas métricas, vamos para o que realmente importa: como melhorar a produtividade, na prática.
Como melhorar a produtividade de uma equipe de call center, na prática?
Para medir a produtividade da sua equipe de call center, você pode adotar os 5 passos a seguir:
1. Treinamento e desenvolvimento
Invista em treinamentos contínuos para que os analistas estejam sempre atualizados sobre os produtos e serviços da sua empresa, além de desenvolver as habilidades necessárias para atender os clientes de forma eficiente.
Com uma ferramenta de comunicação interna, como a MMCafé, plataforma de intranet que permite treinar equipes com cursos, criar fluxos de atendimento em forma de mapas mentais e até mesmo criar uma base de conhecimento.
2. Ferramentas e tecnologias:
Utilize ferramentas e tecnologias que auxiliem os analistas no atendimento. Como falamos no começo do artigo, a tecnologia é um dos agentes que contribuem e muito para um bom desempenho de um time de call center. Ferramentas como um sistema de CRM (Customer Relationship Management) e um help desk, podem ajudar.
Com a MMCafé, os CRMs podem ser integrados à plataforma. É possível notificar em tempo real a sua equipe sobre qualquer situação, sem precisar parar a operação.
3. Gestão de desempenho:
Estabeleça metas claras e acompanhe o desempenho individual e da equipe de forma regular. Como líder, sempre ofereça feedback construtivo e reconheça os bons resultados para manter os funcionários motivados.
Tecnologias que permitem o envio de feedbacks, quizzes e gamificação auxiliam a entender o lado dos colaboradores e mantê-los engajados. Mas para que tudo isso seja efetivo, é bom ter dados para medir a evolução, não é mesmo? Por isso, com a MMCafé, você pode ver o desempenho por funcionário no nosso dashboard e também consegue extrair os relatórios e salvar em PDF.
4. Otimização de processos:
Analise os processos de atendimento e identifique oportunidades de melhoria. Simplifique os processos e elimine atividades que não agregam valor.
Para facilitar o acesso desses processos, com a MMCafé, você pode colocar na plataforma, documentos de normas e procedimentos padrão e criar mapas mentais com os fluxos de atendimento!
5. Cultura organizacional:
Cultive uma cultura organizacional positiva e colaborativa, incentivando o trabalho em equipe e o desenvolvimento profissional.
Uma das ferramentas que tem contribuído para engajar profissionais é o PDI (Plano de desenvolvimento individual) que o gestor ajuda o liderado, como um treinador, a alcançar metas profissionais.
Você, como profissional de call center, sabe da correria e da necessidade de ferramentas para colaborar com essa rotina agitada e que isso não deve ser um impedimento de profissionais da área se qualificarem, por isso é tão importante contar com tecnologia que otimiza processos e o desempenho profissional.
Um dos recursos que tem ajudado call centers a aplicar tudo o que discutimos ao longo desse artigo é a intranet.
A importância da intranet para o call center
Uma intranet como a MMCafé pode ser um grande aliado na busca por maior produtividade em um call center. Ao centralizar informações, facilitar a comunicação e oferecer ferramentas de colaboração, a intranet MMCafé tem ferramentas como:
- Fluxos de atendimento: Crie mapas mentais para auxiliar os analistas na visualização de processos.
- Quizzes: Avalie o engajamento e interaja com os colaboradores.
- Segmente perfis: Envie comunicados para grupos segmentados.
- Notificações: Notifique os funcionários em tempo real, sem ter que parar as operações.
- Feedback: Envie e receba feedbacks para gerar uma cultura de melhoria contínua.
Medir a produtividade de um call center é necessário para garantir a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes. Ao utilizar as métricas adequadas para seu negócio e implementar as estratégias corretas, é possível otimizar os processos, melhorar o desempenho da equipe e alcançar resultados cada vez melhores!
A intranet é uma ferramenta poderosa que pode auxiliar nesse processo. Com a MMCafé, você terá acesso a uma plataforma completa e personalizada para atender às necessidades do seu call center.
Quer saber mais sobre como a MMCafé pode ajudar a sua empresa a alcançar a excelência no atendimento ao cliente? Entre em contato conosco!
